Клиент всегда прав – бизнес всегда не прав?..

Владельцы «магазинов у дома» в ходе заседания совета услуг и торговли при Палате предпринимателей Восточно-Казахстанской области пожаловались на незащищенность бизнеса от действий блогеров, которые запугивают и шантажируют продавцов, вымогая деньги. Между тем, государство всячески поддерживает потребителей, по-разному трактуя законодательство в разных ведомствах, что приводит к внеплановым проверкам бизнеса и штрафным санкциям.

В Палате предпринимателей Восточно-Казахстанской области (ПП ВКО) проведено ежемесячное заседание совета услуг и торговли на тему «Санитарно-эпидемиологический контроль за объектами торговли. Виды контроля и основные требования». В нем приняли участие представители Департамента санитарно-эпидемиологического контроля ВКО (ДСЭК), Департамента торговли и защиты прав потребителей по ВКО (ДТиЗПП), субъекты розничной торговли из сегмента малого бизнеса. Модератором встречи выступила заместитель директора по правовым вопросам ПП ВКО, представитель бизнес-омбудсмена в ВКО Алия Мукашева.

«Несколько раз обращались наши предприниматели с вопросами касательно законодательных изменений в сфере санэпидконтроля, потому что мы все знаем, что в конце этого года завершается мораторий на проверки малого бизнеса. И чтобы знать обо всех видах контроля и основных требованиях к бизнесу, об изменениях в структуре санитарно-эпидемиологического надзора, мы организовали эту встречу», – сообщила о цели мероприятия Алия Мукашева.

Основным докладчиком по обсуждаемой теме выступил заместитель руководителя ДСЭК ВКО Галымбек Алин. Он сделал обзор изменений законодательства в рамках новой регуляторной политики в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия населения, а также рассказал о процедуре производственного контроля на объектах торговли.

В начале 2023 года в Предпринимательский кодекс РК были внесены изменения, согласно которым в настоящее время определено несколько форм контроля за деятельностью торговых объектов. Так, плановые проверки проводятся в рамках специального графика, сформированного на год. При профилактических проверках с посещением меры административного реагирования не применяются, вместо этого выносятся рекомендации об устранении выявленных нарушений. В отдельную категорию форм контроля и надзора выделены проверки в виде контрольного закупа.

«Согласно Закону РК «О разрешениях и уведомлениях», любое вновь открывшееся предприятие должно подать в наше структурное подразделение уведомление о начале своей деятельности. Если кто-то не знал, то вам эту процедуру обязательно нужно провести. Так как объекты торговли у нас отнесены к незначительной степени риска, для них предусматривается только уведомительный порядок», – сообщил Галымбек Алин.

Спикер также проинформировал об изменениях, внесенных в санитарные правила «Санитарно-эпидемиологические требования к осуществлению производственного контроля» №62 от 7 апреля 2023 года. Если раньше требование о предоставлении отчета по производственному контролю касалось только промышленных объектов, то сейчас все объекты без исключения должны предоставлять такой отчет один раз в полугодие – 5 июля и 5 января.

Предприниматель должен самостоятельно определить на своем объекте критические контрольные точки и составить программу производственного контроля на год. В числе таких точек могут быть условия хранения продуктов, санитарная обработка помещения, товарное соседство, наличие сертификатов, соблюдение сроков хранения, наличие санитарных книжек у продавцов, поверка приборов и оборудования и т. д.

«Производственный контроль – это ваш самоконтроль для того, чтобы не допустить каких-то неблагоприятных последствий вашей деятельности. В Санитарных правилах есть специальная форма в Приложении 2, по которой следует составлять отчет. Процедуры забраковки, уничтожения у вас должны быть заактированы, и вся эта информация должна быть предоставлена любыми доступными средствами – либо нарочно, либо на электронный адрес. Если вы не предоставите отчет в срок, оговоренный в документе, то соответственно вам будут выданы рекомендации о предоставлении данной информации. Если и после этого в течение 30 рабочих дней вы не предоставляете информацию, соответственно вы будете включены в список профконтроля с посещением. И в случае если вы затем предписание не выполните, то в рамках Кодекса РК «Об административных правонарушениях» предусмотрены штрафы и соответствующие меры», – предупредил Галымбек Алин.

Предприниматели, в свою очередь, подняли тему отслеживания продукции с истекшим сроком годности, что представляется весьма затруднительным при имеющемся ассортименте. Как сообщила одна из владелиц «магазина у дома», в ее торговой точке представлено порядка 16 700 наименований товара, и каждый день у отдельных единиц продукции заканчивается срок хранения, что невозможно фиксировать не то что одному продавцу, но даже в супермаркетах при имеющемся количестве мерчандайзеров повсеместно встречаются просроченные товары. В этой связи предприниматели напоминают, что покупатели, в соблюдение Закона РК «О защите прав потребителей», должны сразу обращаться к продавцу, чтобы тот обменял товар или вернул деньги. Однако в настоящее время некоторые клиенты, и в частности блогеры, минуя первую инстанцию, сразу обращаются в ДСЭК для проведения проверки либо шантажируют продавца тем, что выложат видеозапись, и вымогают у него деньги.

«Я вам вот элементарно пример приведу: покупатель купил домой пакет молока, забыл вечером убрать в холодильник. Обычно это летом происходит, чаще всего. Приходит к нам, покупает такое же молоко или два, через 5 минут приходит и говорит: «Молоко кислое, замените». Понимаете, и вот такие случаи происходят у нас постоянно! Мы как предприниматели не защищены, нам приходится махать головой, принимать товар, чтобы не было конфликтов. Но это покупатели, которые хитрят. А теперь, получается, открыли дорогу блогерам, которые ходят и на этом зарабатывают. Сейчас каждый второй приходит с камерой и начинает нам тыкать, пугать наших продавцов, угрожать проверками», – рассказала одна из предпринимательниц.

Проблема в том, что ДСЭК тоже игнорирует вышеуказанную норму Закона и принимает обращения таких заявителей в работу, вместо того чтобы направлять их обратно к продавцу для обмена товара или же письменного ответа об отказе.

«У нас данная ситуация уже выходит из рамок защиты прав потребителя, потому что вы реализуете изначально несоответствующую продукцию. То есть у нее уже срок годности истек, она опасна для жизни и здоровья населения. И здесь уже, минуя вас, человек может обратиться к нам, потому что вы нарушаете Закон. Сейчас даже убрали уже уведомление вас о том, что к вам придет внеплановая проверка по жалобе, если выявлена не соответствующая установленным требованиям продукция. То есть вы уже не будете знать, когда мы придем», – ответила на возмущения бизнеса руководитель отдела контроля требований технических регламентов ДСЭК ВКО Алёна Кравченко.

Спикер дополнила, что лишь в том случае, когда продукт отвечает всем требованиям, а покупатель все равно хочет его заменить, он должен обосновать причину, поскольку со стороны бизнеса нарушений не допущено. Она также привела данные о том, что за истекший период 2023 года в ДСЭК ВКО поступило 61 обращение, большая часть из которых касались именно реализации товаров с истекшим сроком годности.

В свою очередь, руководитель ДТиЗПП по ВКО Данияр Дюсембаев сообщил, что в его Департаменте заявителей сразу отправляют к субъекту досудебного урегулирования спора – предпринимателю либо продавцу. В течение 10 дней он обязан дать клиенту ответ на его претензию, оформленную в письменном виде. Если таковой ответ не последовал – только в таком случае ДТиЗПП принимает заявление от потребителя и открывает проверку объекта бизнеса.

«Хочу заметить, что в настоящее время в Мажилисе рассматривается проект нового Закона «О защите прав потребителей». Там теперь покупатель будет иметь право сам выбирать, куда ему обратиться – к продавцу, в общественное объединение по защите прав потребителей, в уполномоченный орган или сразу в суд», – добавил Данияр Дюсембаев.

Предприниматели также выразили недовольство требованием о том, что на всех ценниках стоимость товара должна быть указана в тенге, хотя по казахстанскому законодательству тенге является национальной валютой и все товары на объектах торговли и так должны реализовываться в тенге. При данном же требовании приходится терять уйму времени на оформление ценников, к тому же их размеры необходимо увеличивать, после чего они занимают много места на витрине. И если слово «тенге» на ценнике не указано – это становится еще одним поводом для шантажа и запугиваний со стороны блогеров, которые все снимают на видео и сразу вызывают полицию либо пишут обращение в ДСЭК.

Кроме того, бизнесу потребовались разъяснения об определении степени риска объектов торговли. Галымбек Алин сообщил, что к критериям определения степени риска относятся такие, как вовремя поданное уведомление о начале предпринимательской деятельности, вовремя поданный отчет по производственному контролю, наличие жалоб на работу объекта и их подтверждение и т. п. Объекты с высокой степенью риска включаются в график проверок и подвергаются контролю 1-2 раза в год, со средней степенью риска – один раз в два года, с низкой степенью риска – один раз в три года.

В завершение заседания совета услуг и торговли предприниматели договорились о регулярной организации подобных разъяснительных встреч, и в следующий раз многие темы они хотели бы подробнее обсудить с руководством ДТиЗПП. Со своей стороны представители департаментов попросили председателя ВК филиала «Ассоциации торговых предприятий Казахстана» Владимира Бердника довести всю озвученную информацию до владельцев «магазинов у дома» и по всем возникающим вопросам напрямую обращаться в ДСЭК и ДТиЗПП.